トラブルシュート

基本的なトラブルシューティングガイド

my電子証明書アプリが起動しない、フリーズしたなど、お使いの端末上で不具合がございましたら、以下の基本的な対応をお試しいただくことで症状が改善する場合がございます。
・スマートフォンの再起動
・スマートフォンのOSアップデート
・SIMカードの再挿入+端末再起動
・モバイルデータ通信、Wi-Fi接続に問題がないことを確認する。
・モバイルデータ通信がオフになっていたり、機内モードになっていないか確認する。

my電子証明書・my認証のパスワードが分かりません

my電子証明書・my認証のパスワードは、my電子証明書・my認証発行時もしくはご自身で変更された際のものになります。my電子証明書の場合は英数字6桁～16桁、my認証の場合は数字4桁で設定されております。
また、セキュリティの観点から、弊社からご利用者のパスワードをお教えすることはできません。パスワードを完全に忘れてしまった場合は、大変お手数をお掛けしますが、アプリのホーム画面より再発行をお願いいたします。

my電子証明書・my認証のパスワードを他人に知られてしまいました

秘密鍵が危殆化（盗難・漏洩・PINコード紛失等により他人に使用され得る状態）し、またはその恐れがある場合においては、サービス利用規約にもとづき、my電子証明書の失効申請を行う必要がございます。また、my認証サービスの利用停止申請を行いたい場合は、my電子証明書サービスの失効申し込みを行う必要がございます。
失効申請については、アプリのホーム画面より申請が可能です。また、お問い合わせ窓口からの緊急失効手続き等についても受け付けております。アプリ以外の失効申請のお手続については、「失効をご希望の方」をご参照ください。

my電子証明書・my認証のパスワードを5回以上間違えてしまい、パスワードロックがかかってしまいました。

セキュリティの観点から、弊社からご利用者のパスワードをお教えすることはできないため、パスワードロックがかかってしまった場合は、大変お手数をお掛けしますが、アプリのホーム画面より再発行をお願いいたします。

my電子証明書の発行申請時にマイナンバーカードのパスワードを何度も間違え、マイナンバーカードがロックされてしまいました。

マイナンバーカードがロックされた場合、解除には各自治体でのロック解除申請が必要となります。詳細はお住まいの自治体のWebページ等からご確認いただけます。

マイナンバーカードのパスワードとはなんですか？

・利用者証明用パスワード：住民票のコンビニ交付の際などに使用する4桁の数字です。
・券面事項入力補助用パスワード：住所や氏名、個人番号などを確認する際に使用する4桁の数字です。
・署名用電子証明書用パスワード：電子署名を行う際に使用する6～16桁の英数字です。

my電子証明書の発行申請時にマイナンバーカードの読み取りが行えません。

・機内モードやおサイフケータイロックをOFFにしてください。
・NFCをONにしてください。
・読み取り中は充電ケーブルなどを接続しないでください。
・金属物や金属の机から離してください。
・スマホカバーが分厚い場合は外してから読み取りを行ってください。
・読み取り完了まで動かさないで下さい。
・iPhoneの場合、スマートフォンの上部に、マイナンバーカードの中心を、押し当てて、動かさずに、しばらくお待ちください。
・Androidの場合、裏面のモバイル非接触IC通信マークに、マイナンバーカードの中心を、押し当てて、動かさずに、しばらくお待ちください。
ご利用端末によっては、マイナンバーカードの読み取りがしづらい場合もございます。

読み取り部分の機能の詳細については弊社窓口ではお答えできかねますので、各端末メーカへのお問い合わせをお願い申し上げます。
なお、「ご利用可能端末」に記載のない端末については、マイナンバーカードの読み取りを含めて、動作の保証は致しかねます。

アプリをアンインストールしてしまいました。

アプリの仕様上、アンインストールと同時にmy電子証明書・my認証に紐づく情報が消去されます。大変お手数ですが、my電子証明書の初期画面下部にある「ご利用経験のある方はこちら」から証明書の再発行をお願いします。
※再発行申請には、利用申請時にご登録された氏名カナ・電話番号・生年月日が必要となります。

証明書の発行申請の審査画面から先に進みません。

本人確認まで、通常1営業日ほどお時間をいただいております。また、HP上で記載された日時については、認証業務が停止している場合がございます。お知らせ欄をご覧ください。
また、一部の端末においてはアプリの不具合が発生している可能性がございます。
こちらの場合、大変お手数ですが、my電子証明書サポートセンターまでお問い合わせください。

my電子証明書サービス・my認証サービスにおいて発行した電子証明書の有効期限が切れてしまいました。

アプリのホーム画面より、電子証明書の再発行申請を行っていただく必要がございます。

電子証明書の発行中にエラーが表示されました。

通信環境に問題がある場合、アプリ上でエラーが表示されます。エラー表示に従い、my電子証明書の発行申請をお試しください。

顔認証が何度やっても失敗します。

カメラの位置や角度などによっては、ご登録時の顔情報と一致しない場合もございます。
症状が改善されない場合は、大変お手数をおかけしますが、お問い合わせ窓口にご相談ください。

スマートフォンを紛失してしまいました。

ご自身のスマートフォンを紛失した場合、サービス利用規約にもとづき、電子証明書・暗号鍵の失効申請を行う必要がございます。緊急の失効が必要な場合、お電話口での申請が可能です。緊急の失効のお手続については、「失効をご希望の方」をご参照ください。